Описание раздела
После того, как услуга вашему клиенту была оказана, по истечении 60 минут (1 час) с момента окончания записи (как размещено в бэкофисе) клиенту на указанный в записи номер мобильного телефона приходит SMS следующего вида:
Клиент, в зависимости от модели телефона и его операционной системы, отправляет SMS на указанный номер.
Шаблон SMS-сообщения можно настроить в бэкофисе в разделе «Конфигурация SMS»
Доступные оценки: 3 (отлично), 2 (хорошо), 1 (плохо). В раздел «Жалоб» попадают оценки «1» (плохо) и «2» (хорошо)
Жалобы всегда отображаются за заданный период времени, вы можете изменить его воспользовавшись встроенным календарем.
Заголовки столбцов жалоб:
- Текст жалобы – текст жалобы, который вводит администратор, после того, как свяжется с клиентом для уточнения
- Статус жалобы – состояние, в котором на текущий момент находится жалоба: Не введена, Прозвон, Введена, Ведётся расследование, Закрыта
- Принятые меры – меры принятые после расследования жалобы, вводятся администратором
- Действие – действие, которое может совершить с жалобой администратор, зависит от статуса жалобы, принимает значения: Уточнить жалобу, Ввести жалобу, Начать расследование, Ввести принятые меры и закрыть.
После выполнения действия с жалобой, меняется статус жалобы
Обработка жалоб (Работа с разделом «Действие»)
Для обработки жалоб нужно на каждом этапе обработки нажимать на кнопку «Действия», находящуюся в крайнем правом столбце.
Жизненный цикл жалоб (со списком статусов и последовательностью действий) представлен на схеме.
- Для жалоб в статусе «Не введена»:
Действие ➜ «Уточнить жалобу», после чего статус жалобы меняется на «Прозвон». Это означает, что администратор взял жалобу в работу, т.е. начал звонить клиенту для выяснения сути и причины его неудовлетворенности сервисом.
- Для жалоб в статусе «Прозвон»:
Действие ➜ «Ввести жалобу», т.е. администратор связался с клиентом и готов ввести в систему жалобу с его слов. При выполнении этого действия, откроется диалоговое окно, куда вводится текст жалобы. После нажатия на кнопку «Сохранить» статус жалобы изменится на «Введена».
- Для жалоб в статусе «Введена»:
Действие ➜ «Начать расследование», т.е. администратор должен проверить достоверность слов клиента и выяснить все сопутствующие обстоятельства. Статус жалобы при этом изменится на «Ведётся расследование».
- Для жалоб в статусе «Ведётся расследование»:
Действие ➜ «Ввести принятые меры и закрыть», т.е. администратором должны быть приняты меры (например, беседа с сотрудником, на которого поступила жалоба), клиенту следует сообщить результаты расследования и принятые меры. При выполнении этого действия, откроется диалоговое окно, куда вводится описание принятых мер.После нажатия на кнопку «Сохранить» статус жалобы изменится на «Закрыта».
На случай, если обработкой жалоб занимаются несколько сотрудников организации, жалобы в статусе «Не введена» выделены в списке розовым цветом, а в статусе «Прозвон» – жёлтым, во избежание обработки одной и той же жалобы разными сотрудниками.